Comunicarea se transforma intr-o experienta pentru clientii nostri

Comunicare 2.0

-Poșta Panduri vorbește pe limba coletelor-

Din 2015 de când Poșta Panduri și-a început activitatea, am pus mare preț pe comunicare. Într-o lume în care cu toții suntem bombardați de informație din toate părțile, în care companiile se luptă, fiecare cum știe mai bine, pentru un loc în față în mintea consumatorilor, Poșta Panduri și-a dorit mereu să aducă o gură de oxigen în relația cu clienții noștri.

Și nu-am asumat o sarcină prea ușoară. Fiind pionieri într-un domeniu extrem de dinamic, în care lucrurile evoluează de la o zi la alta, am vrut să comunicăm totul cât mai simplu și mai pe înțelesul clienților noștri, greu încercați de avalanșa mesajelor cu care se confruntă zilnic.

Cum să ne facem auziți? Cum să le explicăm ce facem, cu ce îi putem ajuta, cum să le facem viața mai ușoară? Cum să le spunem noi că există și altă metodă de a primi un colet comandat online, mult mai simplă și mai la îndemână decât cea clasică a curierului care livrează la ușă?

Pentru majoritatea, trecerea de la livrarea la Poștă la livrarea acasă, a fost o revoluție. Cum să explicăm noi că trecerea de la livrarea la ușă prin curier la livrarea în Pachetomat este o nouă revoluție?

Cum? Back to the basics cum spun alții cu mai multe revoluții reușite la activ. Și step by step cum ar spune tot ei. Hai să le explicăm întâi ce este un Pachetomat. Am făcut asta prin toate canalele noastre de comunicare. Website, comunicate de presă, social media, activări, târguri și expoziții și seminarii live.

Am spus mereu simplu, schimbând doar cuvintele dar păstrând esențialul: Pachetomatul este un dulap (ca să înlăturăm orice dubiu) portocaliu (ca să iasă în evidență) poziționat aproape de client (ca să fie ușor de accesat) în care îți poți direcționa comenzile online făcute pe site-urile partenerilor noștri (ca să precizăm de unde comanzi și ce faci cu comanda ta). De fiecare dată am precizat care sunt avantajele

  • mai comod pentru că se elimină așa zisa problemă last mile, cea în care intervine curierul uman și care generează cele mai multe situații mai puțin plăcute: nu ajunge la timp sau deloc, te sună acum că e jos, nu vrea să urce, nu găsește adresa, vine în momente nepotrivite… motivele pot curge fluviu; 
  • mai rapid (același last mile este scos din ecuație);
  • mai ieftin (costurile sunt mai mici decât livrarea la ușă);
  • mai de încredere (un Pachetomat nu are “toane” ca un curier uman, nu are zile proaste, nu e plictisit de muncă și de viață, el o să livreze clienților mereu aceeași experiență plăcută).

Hai să vă dăm exemple de comunicare pe Facebook (www.fb.com/PostaPanduri):

 

Pachetomat 85 - Satu Mare
Ce e un #pachetomat #PostaPanduri? E un dispozitiv complex deghizat într-un dulap portocaliu de unde sătmărenii, începând de azi 
își pot ridica comenzile online.

Procedura-i simplă, avantajele-s multiple. Dai comandă, alegi pachetomatul, primești mesaj când a ajuns coletul, mergi și-l ridici. 
Iute și comod. Și mai ieftin. Și nici nu te doare capul din cauza curierului.

 

Pachetomat 49 - Cluj Napoca
Hai să facem o scurtă recapitulare pentru cine nu și-a învățat lecțiile. Ce este pachetomatul și de ce?

De reținut, în principal, era că pachetomatul vă scapă de curieri. Nu mai depindeți de ei. 

Cum procedați? Faceți o comandă online de la unul din partenerii noștri, selectați opțiunea de livrare în pachetomat, alegeți-l 
pe cel mai apropiat și așteptați să primiți mesajul nostru prin care vă anunțăm când coletul dumneavoastră a fost depozitat 
în pachetomat. Din acel moment, aveți 5 zile să mergeți să-l ridicați.

Există ceva mai simplu, mai comod și mai eficient? Și pe deasupra e și mai ieftin și mai rapid decât livrarea acasă.


Pachetomat 30 - București - Sun Plaza
Știți care sunt avantajele livrării în #pachetomat? 📦📦📦E foarte simplu! E mult mai convenabil, mai rapid și 
mai ieftin decât folosirea metodei clasice, prin curier. De ce să vă faceți programul după el, când mall-ul e 
deschis toată ziua, iar comanda vă așteaptă cuminte în pachetomat? Aveți 5 zile, timp suficient să mergeți 
către destinația de senzație, SUN PLAZA, să o ridicați. 

V-am convins? Nu trebuie decât să optați pentru livrarea în #pachetomat, la următoarea comandă online pe care o faceți 
pe site-urile partenerilor noștri. Selectați cel mai apropiat #pachetomat, iar, când comanda ajunge la el, primiți un 
mesaj automat care conține și codul de ridicare.


Pachetomat 73 - București - Cora Lujerului
Dar hai să facem și puțină teorie. Așa cum bine știți, un #pachetomat este un dispozitiv de depozitare inteligent din 
care vă puteți ridica comenzile online. E mult mai convenabil, mai rapid și mai ieftin decât folosirea metodei clasice, prin curier.

Tot ce aveți de făcut, după ce ați comandat online de la partenerii noștri, este să selectați #pachetomatul ca modalitate 
de livrare și alegeți-l pe cel mai apropiat. Noi vă anunțăm când coletul a ajuns, vă trimitem codul de verificare pe care 
trebuie să-l aveți la îndemână și din acest moment aveți timp 5 zile lucrătoare să îl ridicați.


După cum vedeți, am punctat ce este, la ce e bun și “what’s in for me”. Bonus și puțină bucătărie internă cu codurile de verificare, SMS-uri, cât timp stă coletul în Pachetomat și când să-l ridici. Toate de mai sus, niște lucruri destul de tehnice exprimate într-un limbaj mai mult decât prietenos. 

 

Am mizat pe inteligența clienților noștri și am luat o decizie înțeleaptă, pentru că reacțiile lor au început să apară:

 

“E un concept care-mi ofera flexibilitatea” - Laurențiu

“Super modalitate de transport. Comunicarea bine pusa la punct si foarte haioasa!” - Diana

“Respecta promisiunile asumate.” - Alexandru

“Super! Raspund prompt la mesaje si livreaza repede!” - Andreea


Apoi comunicarea directă cu clienții prin care le comunicăm tehnic etapele prin care trece un colet pentru a ajunge de la comerciant la ei în mână. Știți, genul acela de limbaj de lemn comercial cu mesaje comune și seci: Bună <first_name> <last_name>, comanda dvs a ajuns în <location> și este disponibilă pentru a fi ridicată în <max_day_time> zile lucrătoare… 

 

Am fi putut face și noi asta, dar nu am făcut-o. Dacă suntem pionieri în tehnologie de ce să nu fim și în comunicare? Zis și făcut. Hai să privim lucrurile din perspectiva coletului, să-l personalizăm, să-l însuflețim și să-l facem pe el să comunice cu clienții. 

 

Ce poate fi mai inedit dar și apropiat în același timp decât un colet care să-ți dea un email prin care să te invite la o întâlnire cu el. Te roagă să nu-l lași să aștepte, îți reamintește cu emoție dacă o faci, se bucură că l-ai preluat sau se desparte cu regret de tine?

 

Ia să vedem, ce spune coletul tău:

 

Salut, sunt coletul tău, expediat de Farmacia Tei.

Am ajuns la Pachetomatul PoștaPanduri.ro West Gate H1 din Militari, Sector 6 de unde mă poți ridica în următoarele 4 zile, 
dar nu mă face să te aștept prea mult.

Ca să nu te rătăcești, punctul de reper al Pachetomatului este: în complexul West Gate din Militari, în recepția clădirii H1, 
Pachetomatul verde sau poți da click aici și te conduce Google Maps.

Când vii, nu uita să iei cu tine codul de ridicare: 7040, altfel nu poți deschide ușa.


Te aștept cu drag.

Al tău,
Coletul


Dacă nu îl ridici la timp, te anunță:

 

Salut din nou,

Sunt tot eu, coletul tău expediat de [FURNIZOR]. Sper că nu ai uitat de mine.

Sunt încă în Pachetomatul PoștaPanduri.ro [NUME/ADRESĂ] de unde mă poți ridica în următoarlele 3 zile.
Grăbește-te, te rog, nu mai pot sta mult timp aici.

Dacă ai uitat, îți reamintesc acum tot ce trebuie să știi:

Adresă:
Punct reper:
Cod ridicare:
Track&Trace:

Te aștept cu nerăbdare,

Cu drag, 
Coletul tău


În ultima zi, încearcă din nou să comunice:

 

Salut

Sunt tot eu, coletul tău expediat de [FURNIZOR]. S-a întâmplat ceva? Nu mă mai vrei?

Azi este ultima zi în care mă mai poți ridica. Mâine mă întorc de unde am venit și nu mai avem cum să ne vedem.

Dacă nu m-ai abandonat, iată cum mă poți ridica azi:

Adresă:
Punct reper:
Cod ridicare:
Track&Trace:


Te aștept cu drag.

Te aștept cu nerăbdare,
 

Cu drag, 
Coletul tău

Și dacă nu a fost ridicat, își exprimă regretele astfel:

 

Salut

Este ultima oară când auzi de mine. Sunt eu, coletul tău, expediat de [FURNIZOR] și îmi iau rămas bun acum de la tine. Am plecat acasă.

Nu mai contează motivele pentru care nu ai venit să mă ridici, dar nu te puteam aștepta la nesfârșit.

Regret că nu am apucat să ne cunoaștem.
 

Cu tristețe,
Fostul tău Colet

Iar clienții noștri, pentru că sunt inteligenți și intră în horă, continuă comunicarea în același registru:

“Mai montati celule la Cora Alexandriei, mai tot timpul nu sunt celule libere” spune clientul nostru care se semnează Chestionarul, 
care vorbește cu Sistemul despre faptul că nu sunt suficiente celule pentru a-și putea direcționa Coletul.

 

Ne mândrim cu clienții noștri pentru că sunt smart, înțeleg ce vrem să le comunicăm, ne apreciază și intră în jocul nostru. Putem spune deschis că dacă am fi îmbrățișat comunicarea clasică în mod cert ne-ar fi luat mult mai mult timp să ne facem înțeleși, ceea ce ar fi afectat serios și ar fi diluat însăși misiunea noastră principală. Aceea de a fi pionieri în tot ce facem.

 

Oare la ce surprize, comunicate în stilul nostru, vă puteți aștepta în viitor?