Condiții Generale

Condiții generale privind furnizarea serviciilor poștale

C SOLUTION S.R.L. (denumită în continuare Poșta Panduri sau Furnizor), persoană juridică română, cu sediul social în București, sectorul 1, strada Col. Constantin Blaremberg nr.3, et.2, biroul nr.3, CUI 14225658, în calitate de Furnizor de Servicii Poștale, aduce la cunoștință următoarele “Condiții generale privind furnizarea serviciilor poştale”, condiții care privesc următoarele aspecte:

Prin activitatea pe care o desfășoară, Furnizorul oferă și prestează servicii poștale având ca obiect trimiteri poștale interne și internaționale, incluse în sfera serviciului universal, precum și neincluse în sfera serviciului universal.

Poșta Panduri acceptă doar trimiteri poștale ambalate și etichetate în mod corespunzător prezentate de către expeditor sau integrator, conform bunului ce face obiectul trimiterii poștale, cu un înveliș exterior opac care să nu permită vizualizarea conținutului ( care nu va împiedica însă lizibilitatea adresei și pe suprafața căruia se pot lipi ușor și durabil adresa și alte semne, etichete, indicii/marcaje), și care au înscrise datele de identificare complete ale destinatarului (nume și prenume/denumirea în cazul persoanelor juridice, număr de telefon, respectiv adresa completă de livrare), iar în cazul serviciului Contra ramburs, și ale expeditorului (corespunzătoare serviciului în cauză).

Ambalajul folosit trebuie să corespundă greutăţii, formei şi naturii conţinutului, cât şi modului şi duratei transportului și să protejeze conţinutul astfel încât să nu poată fi deteriorat prin presiune sau manipulări succesive, putând fi, după caz, din cutii din carton, placaj, lemn, plastic, metal, ambalaje netipizate adecvate.( indicațiile de ambalare sunt publicate pe site-ul societății www.postapanduri.ro, afișate la punctele de acces/contact ale Furnizorului sau specificate în contractul încheiat cu expeditorul ).

Responsabilitatea ambalării trimiterilor poştale, precum şi a înscrierii datelor pe trimiterea poştală revine expeditorului.

Trimiterile poştale care conţin bunuri fragile vor trebui ambalate corespunzător de către expeditor sau integrator, utilizând ca umplutură folie cu bule, perne de aer, separatoare, folii cu spumă, talaş, polistiren antişoc sau alt material care atenuează şocul mecanic. În plus, la exterior trebuie să aibă aplicată inscripţia „Fragil” și, dacă este cazul, etichete de manipulare (săgeți de orientare). De asemenea, se va ține cont de rezistența și durabilitatea ambalajelor alese în conformitate cu conținutul (de exemplu, obiectele fragile plate ar trebui să aibă separatoare de protecție, discurile informatice trebuie protejate cu materiale speciale cu bule, marginile ascuțite ale bunurilor trebuie protejate cu material de susținere, bine securizate; bunurile de valoare trebuie protejate cu ambalaje din carton cel puțin dublu; pentru cutiile din lemn trebuie verificate/securizate colțurile și capacul trebuie închis etanș etc.).

Furnizorul se obligă să recunoască şi să respecte inscripțiile/etichetele aplicate de expeditor și să acorde o atenție specială în manipularea și depozitarea trimiterilor poştale în cauză.

Poșta Panduri nu este responsabil pentru eventualele alterări ale trimiterii poştale prin mijloace sau din cauze electromagnetice (de exemplu, demagnetizare, scanare cu raze X în cadrul procedurilor de securitate/vamale etc.).

Dimensiunile și greutățile maxime acceptate ale trimiterii poştale:

• 210 mm X 297 mm (format A4) pentru plicuri, greutatea maxima 3 kg;
• 60 cm x 50 cm x 30 cm pentru colete, greutatea maxima acceptata este de 30 kg.

Furnizorul nu acceptă trimiteri poştale al căror ambalaj prezintă inscripții care contravin ordinii publice sau bunelor moravuri ori etichete sau inscripții vechi neîndepărtate, precum și pe cele care constau în:

• bunuri care, prin natura lor sau prin modul în care sunt ambalate, pot pricinui pagube persoanelor, mediului, instalațiilor utilizate sau celorlalte bunuri;
• bunuri care contravin ordinii publice sau bunelor moravuri, dacă se depun neambalate sau în ambalaj transparent;
• bunuri al căror transport este interzis prin dispoziții legale, fie chiar și pe o porțiune de parcurs: arme sau părţi ale acestora, muniții, droguri, substanțe explozive, toxice, inflamabile, psihotrope etc;
• bunuri pentru care sunt stabilite condiții speciale de transport, prin dispoziții legale administrative, economice, sanitare, veterinare, fitosanitare: opere de arta, antichități, aur, argint, pietre prețioase, produse perisabile, animale vii, etc.

Expeditorul are obligaţia de a nu introduce în reţeaua poştală trimiteri poştale al căror obiect este interzis prin dispoziţiile legale.

Modalitățile de plată a tarifului serviciului poștal sunt: mijloace electronice sau numerar, la momentul efectuării comenzii serviciului poștal sau depunerii trimiterii poștale, după caz. De asemenea, pot exista și alte modalități sau termene de plată, stabilite în urma întocmirii unui contract în formă scrisă, cu respectarea prevederilor legale.

Posta Panduri asigură secretul trimiterilor poştale – reținerea, deschiderea sau divulgarea conținutului trimiterilor poștale fiind permisă numai în condițiile și cu procedura prevăzute de lege.

În cazul trimiterilor poştale internaţionale se vor respecta, suplimentar, de către ambele părţi, dispoziţiile legale incidente în domeniul vamal, precum şi legislaţia statelor pe teritoriul cărora se prestează operaţiuni componente ale serviciilor poştale şi a celor tranzitate de trimiterea poştală.

Cu excepţia trimiterilor poştale care fac obiectul serviciului Express și a serviciului Livrare specială, Poșta Panduri asigură livrarea trimiterilor poştale interne în termen de 5 zile lucrătoare, respectiv în termen de 14 zile lucrătoare de la data preluării în cazul trimiterilor poştale internaţionale. Termenii de livrare nu includ sărbătorile legale din țările tranzitate și/sau de destinație, cazul de forță majoră și cazul fortuit.

În caz de nerespectare a timpilor de livrare (exceptînd însă timpii de livrare aferenți serviciului Express ) şi a termenelor de returnare, astfel stabiliţi în cuprinsul acestui document, pentru toate serviciile poştale, Furnizorul va răspunde faţă de utilizator prin restituirea unui procent de 5 % din tariful încasat pentru serviciul respectiv.

Poșta Panduri furnizează serviciul poștal Standard a cărui particularitate constă în preluarea trimiterii poștale și predarea acesteia către destinatar sau către persoana autorizată să primească trimiterea poștală la adresa indicată de expeditor, în termenul stabilit în cuprinsul acestui document și în schimbul tarifului prevăzut în oferta comercială.

Poșta Panduri furnizează serviciul de trimitere recomandată ale cărui particularități constau în oferirea unei garanții forfetare împotriva riscurilor de pierdere, furt, distrugere totală sau parţială ori deteriorare a trimiterii poştale înregistrate şi în eliberarea, la cerere, ulterior depunerii, respectiv livrării trimiterii poștale, a unei dovezi privind depunerea trimiterii poștale sau livrarea la destinatar, fără a fi confirmată în scris de către acesta.

Expeditorul sau integratorul poate solicita eliberarea dovezii privind depunerea trimiterii poștale sau livrarea la destinatar în termen de 9 luni de la data depunerii acesteia în rețeaua Poșta Panduri. Furnizorul are obligația de a transmite, în mod gratuit, expeditorului sau integratorului dovada respectivă în termen de maxim 5 zile lucrătoare de la data solicitării, printr-o metodă agreată (de exemplu, fax, e-mail, pe suport hârtie, în format fizic etc), fără a implica costuri suplimentare în sarcina expeditorului.

Poșta Panduri furnizează servicii de trimitere cu valoare declarată, servicii ale căror particularități constau în asigurarea unei trimiteri poștale înregistrate împotriva pierderii, furtului, distrugerii totale sau parțiale ori deteriorării, pentru o sumă care nu poate depăși valoarea declarată de către expeditor, și în eliberarea, la cerere, ulterior depunerii, respectiv livrării trimiterii poștale, a unei dovezi privind depunerea trimiterii poștale sau livrarea la destinatar, fără a fi confirmată în scris de către acesta.

Termenul în care poate fi solicitată de expeditor sau integrator dovada privind depunerea, respectiv livrarea trimiterii poștale care face obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată este de 9 luni de la data depunerii acesteia, Poșta Panduri având obligația de a comunica, în mod gratuit, dovada respectivă în termen de maxim 5 zile lucrătoare de la data solicitării, printr-o metodă agreată cu expeditorul sau integratorul (de exemplu, fax, e-mail, pe suport hârtie, în format fizic etc), fără a implica costuri suplimentare în sarcina expeditorului.

Valoarea maximă acceptată a valorii declarate este de 5.000 RON (sau echivalentul în EURO). Dovada identităţii expeditorului ori a calităţii de reprezentant al expeditorului a persoanei care depune trimiterea poştală care face obiectul serviciului de trimitere cu valoare declarată este actul de identitate sau împuternicire și actul de identitate, după caz. De la aceste condiții, respectiv limite maxime acceptate, se poate deroga doar prin intermediul unor contracte comerciale încheiate, în formă scrisă, între expeditor/integrator și Poșta Panduri, în baza unor oferte individuale negociate (suplimentare ofertei publice).

Poșta Panduri furnizează serviciul Contra ramburs, serviciu poștal a cărui particularitate constă în achitarea de către destinatar expeditorului, prin intermediul rețelei poștale, a contravalorii bunului care face obiectul trimiterii poștale înregistrate.

Poșta Panduri nu oferă și nu prestează serviciul Contra ramburs având ca obiect trimiteri poștale internaționale.

Preluarea acestor trimiteri poștale se face numai în condițiile în care expeditorul a indicat în mod corect și complet toate datele sale de identificare, respectiv numele şi prenumele/denumirea în cazul persoaneilor juridice, numărul de telefon, după caz, adresa la care se doreşte predarea sumei de bani care face obiectul serviciului Contra ramburs ori contul bancar în care se dorește livrarea acestei sume de bani.

Dovada identității expeditorului ori a calității de reprezentant al expeditorului a persoanei care depune trimiterea poştală care face obiectul serviciului contra ramburs, este actul de identitate sau împuternicire și actul de identitate, după caz.

Moneda admisă în care se face colectarea, respectiv achitarea sumelor de bani de la destinatari este RON. Suma maximă acceptată de către Posta Panduri este de 5.000 RON, atât pentru destinatarii persoane fizice cât și pentru cele juridice.

Modalitatea de colectare şi, respectiv, de achitare a rambursului este în numerar sau prin mijloace electronice, în cont colector. Termenul de returnare a contravalorii trimiterilor poștale către

expeditor (sumele colectate de la destinatar) este de 5 zile lucrătoare de la livrarea trimiterii poștale. De la aceste condiții, respectiv limite maxime acceptate, se poate deroga doar prin intermediul unor contracte comerciale încheiate, în formă scrisă, între expeditor/integrator și Poșta Panduri, în baza unor oferte individuale negociate (suplimentare ofertei publice).

Poșta Panduri furnizează serviciul Confirmare de primire, serviciu poștal a cărui particularitate constă în predarea către expeditor a dovezii privind predarea trimiterii poștale înregistrate, confirmată în scris de destinatar.Termenul de returnare către expeditor a formularului care atestă predarea trimiterii poștale, confirmată în scris de către destinatar, este de 5 zile lucrătoare de la livrare în cazul trimiterilor poştale interne și de 7 zile lucrătoare în cazul trimiterilor poștale internaționale.

În cazul pierderii dovezii de confirmare a primirii trimiterii poștale de către destinatar, Furnizorul întocmește și pune la dispoziția expeditorului un duplicat al acesteia.

Poșta Panduri furnizează serviciul Express, serviciu poștal care presupune în mod cumulativ:

• eliberarea de către Poșta Panduri expeditorului a unui document care permite furnizorului identificarea internă a trimiterii în rețeaua poştală și care atestă data și ora depunerii, precum și, de regulă, plata tarifului;
• predarea trimiterii poștale la adresa destinatarului, personal către acesta sau către persoana autorizată să primească trimiterea poştală;
• predarea rapidă a trimiterii poștale;
• răspunderea furnizorului pentru nerespectarea timpilor de livrare aferenți trimiterilor poștale care fac obiectul acestui serviciu.

Poșta Panduri nu oferă și nu prestează serviciul Express având ca obiect trimiteri poștale internaționale.

Serviciul Express este disponibil doar pe raza municipiilor București și Brașov, iar trimiterile poștale pot fi colectate de luni pana vineri, până la ora 18:00.

Timpii de livrare garantați pentru trimiterile poștale care fac obiectul serviciului Express sunt de 12 ore în aceeaşi localitate.

În cazul depășirii timpului de livrare garantat pentru serviciul Express, Poșta Panduri, răspunde față de utilizator prin restituirea a unui procent de 0,5% din tariful serviciului pentru fiecare 12 ore de întârziere.

Preluarea trimiterii poștale se realizează, prin personalul angajat, de la punctele de acces fixe deservite de personal ale Poșta Panduri, de către curier (personalul Furnizorului) de la adresa indicată de expeditor, sau prin intermediul sistemelor automate de colectare (Pachetomate).

În momentul preluării trimiterilor poştale, acestea se vor cântări și măsura. Greutatea ce se va lua în calcul va fi cea mai mare dintre greutatea fizică și cea volumetrică. Fiecare punct de acces/contact fix deservit de personal este prevăzut cu instrumente de măsurare/cântărire corespunzătoare (cântar omologat și certificat metrologic).

Formula de calcul pentru greutatea volumetrică este lungime x lățime x înălțime/6000 cm.

În cazul serviciilor contra ramburs, confirmare de primire, livrare specială sau, respectiv, serviciilor având ca obiect trimiteri poștale cu valoarea declarată, Poșta Panduri va elibera, inclusiv prin mijloace electronice, cel târziu la momentul acceptării trimiterii poștale, o dovadă care să ateste serviciul ales de către expeditor sau integrator.

Poșta Panduri oferă drept caracteristică suplimentară monitorizarea electronică a parcursului trimiterii poștale (track & trace) pe durata operațiunilor de colectare, sortare, transport și livrare a respectivei trimiteri poștale.(prin intermediul site-ului Furnizorului, www.postapanduri.ro)

Predarea trimiterilor poștale se realizează la adresa indicată de expeditor, personal către destinatar sau către persoana autorizată să primească trimiterea poștală, la punctul de contact deservit de personal, personal către destinatar sau către persoana autorizată să primească trimiterea poștală, după transmiterea prealabilă a unui aviz care să anunțe sosirea trimiterii poștale, ori la sistemul automat de livrare (Pachetomat). Dovada identităţii destinatarului este actul de identitate sau împuternicire și actul de identitate, după caz.

Trimiterea poștală poate fi deschisă de destinatar înainte de acceptare de către acesta în cazul în care expeditorul a optat pentru serviciul (caracteristică suplimentară) “Deschidere la livrare” și a achitat în avans contravaloarea acestui serviciu.

În cazul serviciului Livrare specială, livrarea trimiterii poștale la adresa indicată de către expeditor se poate efectua și sâmbăta, dacă expeditorul a solicitat acest lucru la rubrica observații ”Livrare sâmbătă”, mențiune care va apărea specificată și pe documentul de transport (AWB).

Furnizorul utilizează o modalitate de identificare suplimentară a destinatarului prin intermediul codului alfanumeric (cod-ul PIN), transmis acestuia prin mijloace electronice ( SMS sau/și email ), anterior livrării trimiterii poștale.

Pentru trimiterile poștale de peste 3 m lungime, livrarea se va realiza exclusiv prin intermediul punctelor de contact deservite de personal ale Poșta Panduri, după transmiterea prealabilă a unui aviz care să anunțe sosirea trimiterii poștale.

Cu excepţia trimiterilor poştale care fac obiectul serviciilor Express, confirmare de primire și livrare specială, Poșta Panduri oferă posibilitatea predării trimiterilor poştale prin intermediul sistemelor automate de livrare. Furnizorul asigură destinatarului un termen de ridicare a trimiterii poștale de 36 de ore, care se calculează de la ora avizării acestuia cu privire la faptul că trimiterea poștală a fost depusă la sistemul automat. Păstrarea trimiterilor poștale în vederea ridicării de către destinatar nu implică plata vreunui tarif suplimentar.

În cazul în care destinatarul nu ridică trimiterea poştală în termenul menţionat mai sus, Furnizorul va înştiinţa destinatarul printr-un aviz despre expirarea termenului de păstrare la sistemul automat de livrare şi o va păstra, la un punct de contact, în vederea predării, pentru o perioadă de 5 zile de la data acestei din urmă avizări.

Prin intermediul unor contracte comerciale, negociate individual cu expeditorii, se poate stabili posibilitatea prelungirii termenului de păstrare inițial.

În cazul indisponibilității sistemului automat, eventuala perioadă de indisponibilitate a sistemului automat va prelungi în mod corespunzător termenul de ridicare stabilit de către Poșta Panduri prin intermediul avizului, utilizatorul fiind informat în acest sens de către Poșta Panduri.

Poșta Panduri are dreptul de a refuza predarea către destinatar a trimiterii poştale atunci când trimiterea poștală preluată prin punctele de acces nedeservite de personal nu respectă condițiile generale de acceptare stabilite de furnizor, precum și în situația în care expeditorul nu a plătit integral tariful corespunzător serviciului poștal.

Cu excepţia trimiterilor poştale care fac obiectul serviciilor Express şi Livrare specială, în cazul în care destinatarul (sau persoana autorizată) nu este găsit(ă) la adresa indicată, Poșta Panduri va înştiinţa destinatarul printr-un aviz care să anunţe sosirea trimiterii poştale şi va păstra, la punctul de contact, în vederea predării, trimiterea poştală care nu a putut fi predată acestuia, pentru o perioadă de 5 zile de la data avizării acestuia.

În cazul imposibilităţii de livrare a trimiterilor poştale înregistrate, din cauza inexistenţei adresei destinatarului sau a faptului că la adresa indicată nu există nicio construcţie sau un recipient la

care trimiterea poştală să poată fi predată ori un serviciu disponibil destinat primirii trimiterilor poştale, Poșta Panduri va proceda la avizarea destinatarului prin mijloace electronice în măsura în care deţine datele necesare ale destinatarului în vederea transmiterii avizului prin aceste mijloace.

În cazul imposibilităţii de livrare a trimiterilor poştale din cauza faptului că destinatarul sau persoana autorizată să primească trimiterea poştală a refuzat, după caz, primirea trimiterii poştale sau confirmarea în scris a primirii trimiterii poştale în cazul serviciului confirmare de primire ori achitarea contravalorii bunului care face obiectul serviciului contra ramburs, Poșta Panduri va proceda la returnarea cu celeritate a respectivei trimiteri poştale, în termenul de returnare menţionat mai jos, fără avizarea destinatarului şi, respectiv, fără păstrarea trimiterii poştale la dispoziţia acestuia.

Totodată, Poșta Panduri oferă ca facilitate returnarea cu celeritate a trimiterii poștale, fără avizarea destinatarului și fără păstrarea trimiterii poștale, la solicitarea expresă a expeditorului, exprimată, în scris, la momentul depunerii trimiterii poștale.

Furnizorul va returna, la adresa expeditorului, pe cheltuiala expeditorului (conform tarifelor indicate în oferta comercială), trimiterea poştală înregistrată care nu a putut fi predată destinatarului din una dintre cauzele prevăzute de lege, în termen de 5 zile lucrătoare în cazul trimiterilor poștale interne, respectiv în termen de 14 zile lucrătoare în cazul trimiterilor poștale internaționale, termen care se calculează, după caz, de la data încercării de livrare sau de la data expirării perioadei de păstrare avizate.

În cazul imposibilității inițiale de predare către expeditor a trimiterii poștale returnate, Poșta Panduri va înştiinţa expeditorul printr-un aviz care să anunţe încercarea de returnare a trimiterii poştale şi va păstra, la punctul de contact, în vederea predării, trimiterea poştală care nu a putut fi predată acestuia, pentru o perioadă de 5 zile de la data avizării acestuia.

În cazul trimiterilor poştale care nu au putut fi predate destinatarului şi nici returnate expeditorului, Furnizorul va păstra la dispoziţie aceste trimiteri poştale timp de 9 luni de la data depunerii acestora, în depozitul Poșta Panduri din București. După expirarea acestui termen, trimiterile poştale nerevendicate trec din proprietatea expeditorului în proprietatea Poșta Panduri.

Poșta Panduri răspunde, în caz de pierdere, furt sau distrugere totală, pentru trimiterile poştale interne, inclusiv în cazul acelora returnate expeditorului, astfel:

• cu întreaga valoare declarată, pentru o trimitere poştală care face obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată, inclusiv dacă respectiva trimitere poștală face sau nu obiectul unui serviciu contra ramburs;
• cu valoarea rambursului, pentru o trimitere poştală care face obiectul unui serviciu contra ramburs fără valoare declarată;
• cu suma reprezentând de 5 ori tariful serviciului, pentru trimiterile poştale care nu fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată sau unui serviciu contra ramburs;

În cazul pierderii, furtului sau distrugerii totale, în afara despăgubirilor menționate mai sus, se restituie și tarifele încasate.

În caz de pierdere ori distrugere parţială sau deteriorare, Poșta Panduri răspunde pentru trimiterile poştale interne, inclusiv în cazul acelora returnate expeditorului, după cum urmează:

• cu valoarea declarată pentru partea lipsă, distrusă sau deteriorată ori cu cota-parte corespunzătoare greutăţii lipsă din valoarea declarată, pentru trimiterile poştale care fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată;
• cu suma reprezentând de 5 ori tariful serviciului pentru trimiterile poştale care nu fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată.

În cazul unei trimiteri poștale care face obiectul unui serviciu contra ramburs, Poșta Panduri răspunde cu întreaga valoare a rambursului pentru situația în care nu a restituit expeditorului întreaga valoare a acestuia sau cu diferența corespunzătoare până la valoarea integrală a acestuia, în cazul în care rambursul a fost încasat parțial de la destinatar.

La sumele prevăzute mai sus se adaugă dobânda legală penalizatoare care curge din momentul introducerii reclamației prealabile sau, după caz, al introducerii cererii de chemare în judecată, indiferent care dintre aceste momente intervine primul.

Pierderea completă a conținutului este echivalentă cu pierderea trimiterii poștale.

În situația în care expeditorul a declarat o valoare mai mică decât cea reală, despăgubirea este la nivelul valorii declarate.

În situația neefectuării prestațiilor care constituie caracteristici suplimentare ale serviciilor poștale, nominalizate de expeditor prin indicații speciale, se restituie numai tarifele încasate suplimentar față de tariful aplicabil pentru serviciul poștal standard.

Furnizorul răspunde pentru trimiterile poştale internaţionale, inclusiv în cazul acelora returnate expeditorului, în conformitate cu prevederile legislaţiei naţionale aplicabilă trimiterilor poştale interne.

Poșta Panduri nu răspunde pentru eventualele pierderi totale sau parțiale, deteriorări, pagube pricinuite persoanelor, mediului, instalațiilor utilizate ori celorlalte bunuri, provocate de vicii ascunse prin ambalare de către expeditor.

În următoarele situații Poșta Panduri este exonerat de răspundere:

• • paguba s-a produs ca urmare a faptei expeditorului sau destinatarului;
  • utilizatorul nu are asigurat un serviciu destinat primirii trimiterilor poștale (de exemplu registratură);
  • trimiterea a fost primită fără obiecții de către destinatar, cu excepția reclamațiilor referitoare la pierderea, furtul, deteriorarea sau distrugerea totală ori parțială a conținutului trimiterii poștale;
  • paguba s-a produs ca urmare a unui caz de forță majoră sau a cazului fortuit; în acest caz expeditorul are dreptul la restituirea tarifelor achitate, cu excepția tarifului de asigurare.

Mecanismul de soluționare a reclamațiilor prealabile primite de la utilizatori

Poșta Panduri a stabilit un mecanism de soluţionare a reclamaţiilor, în special, în ceea ce priveşte pierderea, furtul, distrugerea parţială ori totală, sau deteriorarea trimiterilor poştale, precum şi nerespectarea condiţiilor de calitate a serviciilor (termenii de livrare, de returnare etc.) ori neprestarea serviciului poştal.

Expeditorul sau destinatarul nemulţumit de serviciul oferit/prestat necorespunzător ori neprestat poate formula o reclamaţie în termen de 6 luni de la data depunerii trimiterii poştale.

Reclamaţia utilizatorului care se consideră prejudiciat/nemulţumit va trebui făcută în scris şi transmisă furnizorului prin una dintre următoarele modalităţi: prin depunere, personal, la sediul social ori la punctele de acces/contact deservite de personal ale Poșta Panduri, prin intermediul unui serviciu poştal (recomandabil, cu confirmare de primire) către adresa șos. Panduri nr.71, et.2, sector 5, București sau prin e-mail, la adresa panduri@postapanduri.ro.

Departamentul Relații cu Clienții al Poșta Panduri va înregistra reclamaţia primită în Registrul de reclamaţii şi va confirma petentului primirea acesteia prin aceeaşi modalitate folosită la transmitere de către utilizator sau prin modalitatea solicitată de către acesta în cuprinsul reclamației, de exemplu: prin înmânarea numărului de înregistrare, în cazul în care reclamaţia a fost depusă personal, prin completarea corespunzătoare și semnarea confirmării de primire în cazul primirii reclamaţiei printr-un serviciu poştal cu confirmare de primire, prin adresă scrisă în situația primirii reclamației printr-un serviciu poștal fără confirmare de primire sau prin comunicarea numărului de înregistrare prin e-mail către adresa de e-mail de la care s-a primit reclamaţia.

În vederea soluționării reclamației, utilizatorul reclamant va trebui să descrie în cuprinsul reclamației pe care o înaintează evenimentul (fapte, acte și cauze) aferent reclamației, să își formuleze pretențiile, modalitatea de plată aleasă în cazul despăgubirii și informațiile necesare transmiterii despăgubirilor (în situaţia în care reclamaţia se va dovedi întemeiată), să anexeze la reclamație dovezi relevante pentru efectuarea unor analize corecte și complete, corespunzătoare evenimentului reclamat (cum ar fi, după caz, copie AWB, a documentului care atestă plata serviciului poștal, a facturii emise de către furnizor, fotografii, ambalajul trimiterii poștale, bunul distrus/deteriorat care face obiectul trimiterii poștale, copie a procesului verbal de constatare etc.) și să pună la dispoziție orice alte informații ce ar putea fi utile soluționării reclamației.

Reprezentanţii Furnizorului vor analiza reclamaţia primită luând în calcul atât probele depuse de petent, dar şi informaţiile/probele relevante furnizate de proprii angajaţi ori terţe persoane implicate, putând, atunci când este cazul, să solicite chiar şi o expertiză.

Reclamaţia va fi soluţionată (implicând analiză reclamaţie, comunicare răspuns şi acordare despăgubiri) de către Poșta Panduri în termen de 3 luni de la data introducerii acesteia.

În cazul reclamaţiilor soluţionate favorabil, Poșta Panduri va despăgubi utilizatorul în termen de 30 de zile de la data finalizării analizei reclamaţiei, fără a depăși, însă, termenul de 3 luni menționat mai sus, plata sumelor datorate utilizatorului acordându-se, în funcţie de solicitarea persoanei prejudiciate, prin virament bancar sau prin compensare, dacă expeditorul este persoană juridică și în numerar de la casieria aflată la adresa șos. Panduri nr.71, et.2, sector 5, București sau prin mandat poştal, dacă expeditorul este persoană fizică.

În cazul reclamațiilor întemeiate, Poșta Panduri va acorda despăgubirile în termenul și condițiile stabilite conform prezentului document, fară a fi necesară în acest sens vreo solicitare expresă din partea utilizatorului. Acordarea despăgubirilor nu poate fi condiționată de transferul proprietății bunului care face obiectul respectivei trimiteri poștale către furnizorul de servicii poștale, cu excepția trimiterilor poștale care fac obiectul serviciilor de trimitere cu valoare declarată ori a serviciilor contra ramburs, în cazul cărora s-au acordat despăgubiri conform dispozițiilor legale aplicabile, ca urmare a pierderii, furtului sau distrugerii totale a trimiterilor poștale.

În cazul în care reclamația adresată furnizorului de servicii poștale Poșta Panduri nu a fost soluționată în mod satisfăcător sau nu s-a răspuns la aceasta în termenul prevăzut în prezentele condiții generale privind furnizarea serviciilor poștale, utilizatorul în cauză poate înainta, în termen de 1 an de la data depunerii trimiterii poștale, o plângere autorității de reglementare însoțită de dovada îndeplinirii procedurii reclamației prealabile sau o cerere de chemare în judecată. Cererea de chemare în judecată poate fi introdusă indiferent dacă o plângere având același obiect a fost înaintată sau nu autorității de reglementare.

Prezentul document face parte integrantă din oferta comercială a Poșta Panduri, reprezentând clauzele generale ale contractului individual ce se va considera încheiat între expeditor și Furnizor,

la momentul acceptării trimiterii poștale în rețeaua poştală. Contractul individual se încheie prin acceptarea de către expeditor a ofertei furnizorului, fără a fi necesară întocmirea unui înscris.

Data la care devin aplicabile prezentele condţiii generale privind furnizarea serviciilor poştale este 16.04.2025.